César Vega, gerente de Finanzas, RRHH y Compliance de Würth Elektronik, presentó a Hilary Corna, autora de bestseller, oradora principal y fundadora de The Human Way. En su conferencia, Hilary se centró en las interrogantes: ¿Qué pasa cuando se trata a los consumidores cómo seres humanos?, ¿qué podemos hacer para centrarnos más en la persona?

La experta explicó que actualmente los consumidores tienen un mar de opciones, es muy fácil encontrar opciones de cualquier servicio, ya sea de manera presencial o en el mundo digital. Es por ello que uno de los aspectos más importantes que una empresa debe desarrollar es la confianza de los consumidores. 

Comentó que humanizar es lo más importante para generar lealtad y confianza, tanto de manera interior como exterior, debido a que 95% de los clientes son leales a las empresas en las que confían y 31% de los clientes no confían en las empresas que no saben cómo responder a diferentes crisis.

Para comenzar el proceso de humanización de los clientes, Hilary recomienda hacerse las siguientes preguntas:

• ¿Es difícil para tus clientes encontrar a un ser humano que los atienda directamente?

• ¿Envías e-mails con la leyenda no-reply?

• ¿Haces dinero de maneras que tus clientes no conocen?

• ¿Tienes políticas que ponen en dilemas a tus empleados porque se cuestionan si están haciendo lo correcto?

• ¿Mides los tiempos del personal del call center para saber qué tan rápido terminan las llamadas?

• ¿Evitas la posibilidad de que tus clientes hagan comentarios en tus sitios oficiales?

• ¿Te resistes a que tus colaboradores muestren su personalidad real?

• ¿Te sientes incómodo disculpándote?

• ¿Sigues los protocolos al pie de la letra sin ninguna excepción?

También destacó 6 características que tienen las compañías centradas en las personas: 

1. Personalidad, actitud, valores.

2. Viven en empatía con sus clientes.

3. Crean oportunidades que representan a la marca. 

4. Practican diálogos reales. 

5. Cuentan con momentos sorpresa.

6. Son abiertas, honestas y muestran su único ser.

“Si no estoy haciendo nada para cambiar la vida de las personas, ¿entonces qué estoy haciendo?”, declaró Hilary. Lo cual se puede tomar como parte de su filosofía central.

Hilary es presentadora del podcast “UNprofessional”, autora de bestseller, oradora principal y fundadora de The Human Way. También es la ex directora ejecutiva senior de Toyota Asia Pacific. Liderando la comunidad UNprofessional. Entre sus clientes se encuentran State Farm Insurance, General Motors y la Fundación de las Naciones Unidas. Su reputación como oradora la ha llevado a más de 20 países y a más de 1,000 eventos.

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